近日，《人民日报》披露的多起政务服务平台投诉人信息泄露事件，引发社会广泛关注。有市民投诉企业养殖尾水污染，几小时后便被隔壁乡镇工作人员通过朋友施压；有群众反映化工厂污染问题，当地干部不仅“精准定位”投诉人，还以“安排工作”为交换条件变相封口；还有人向12345热线反映问题时，明确表示不需要联系自己，仍然被投诉对象找上门来。
这些并非孤例，而是暴露出政务投诉渠道中存在的制度性漏洞。原本应该保密的投诉人个人信息，居然可以经由这一漏洞“裸奔”至被投诉对象面前。这种个人信息泄露给投诉人生活造成严重困扰，也严重损害投诉举报工作机制的公信力。我们不得不追问：究竟是谁在与被投诉方“里应外合”？
从已披露的案例看，投诉人信息泄露漏洞存在于多个环节。第一个环节在投诉受理平台。部分工作人员为图省事，将包含个人信息的受理工单直接截图转发，甚至以“邻里和谐”为由主动提供给被投诉方。第二个环节在协办单位。当受理工单流转至协办单位时，后者的信息保护意识淡薄，权限管理形同虚设，导致投诉人如同“透明人”。第三个环节在落地处理过程。部分负责投诉事项具体处理工作的人员，缺乏为投诉人保密的意识，无意或主动将信息透露给被投诉对象。
过度收集个人信息是泄露的重要源头。《个人信息保护法》第六条明确规定“最小必要”原则，但实践中突破这一底线的行为屡见不鲜。个人信息收集越多，后续泄露的风险就越大。值得指出的是，政务场景的信息泄露性质比商业场景更为恶劣。当公众发现政务服务平台可能泄露个人信息，自然不再信任这条反映问题的渠道，从而影响政务服务平台发挥效能。
尤须警惕信息泄露背后的治理逻辑扭曲。一些基层部门面对投诉，首要任务不是解决问题，而是“解决”提出问题的人。当投诉人信息成为基层部门与被投诉对象之间的“共享资源”，双方实际上形成了某种默契的“利益共同体”——被投诉方得以“精准灭火”，基层部门得以“平息事态”，唯独投诉人的合法权益被牺牲。
这种泄露行为已涉嫌多重违法。《民法典》第一千零三十八条规定，未经自然人同意，信息处理者不得向他人非法提供其个人信息；《个人信息保护法》第十条规定，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息；《刑法》第二百五十三条规定，违反国家有关规定，将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的，按侵犯公民个人信息罪从重处罚。然而现实中，由于维权举证难、违法成本低，许多被侵害者只能忍气吞声。
政务服务平台是政府联系百姓的“连心桥”，而非利益输送的“信息市场”。当老百姓鼓起勇气投诉举报，却遭遇个人信息泄露，面临潜在威胁，受损的不仅是个人权益，更是整个数字政府建设的根基。正如有网友评论所言：让投诉人不敢投诉，是比问题本身更严重的问题。
封堵漏洞，杜绝乱象，必须从制度、技术、问责三个维度协同发力。
在制度层面，亟需建立投诉信息分级分类管理制度。行政机关应严格区分投诉信息用途，严格限定接触人员范围。对需核实的内容，应当对投诉人信息做匿名化或去标识化处理。普通投诉应允许完全匿名，确需核实的也应“对事不对人”，仅流转脱敏后的必要信息。
在技术层面，政务平台需加密“电子围栏”。所有查阅或访问投诉人个人信息的行为应全程留痕、可追溯；工单流转应采用加密传输，协办单位只能查看处理事项本身，无法获取投诉人核心身份信息；系统应设置自动脱敏功能，对手机号、住址等敏感字段进行屏蔽处理。
在问责层面，必须大幅提高违法成本。当前，政务服务过程中的个人信息泄露，受害者维权难度大，侵权者违法成本低。必须通过完善制度、法律来扭转这一不公正、不合理局面。对于违法者，该追究刑责的要坚决追究。要将处罚落实到具体责任人，而不只是“罚单位”，对相关单位通报批评、让单位领导作检讨了事。
知屋漏者在宇下，知政失者在草野。治国理政需要畅通民意渠道，倾听百姓呼声。只有筑牢信息安全的制度堤坝，斩断泄露个人信息的利益链条，才能让百姓敢说话、说真话，也才能从根本上改进治理，真正赢得百姓的信任与支持。
（作者系第一财经编辑）
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何涛
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